好上海市均超过80分

　　中国消费者报报道(记者刘浩)线上生鲜平台已经成为消费者购物的家生重要渠道之一，9月9日，鲜平消保上海市消费者权益保护委员会发布“2020年上海线上生鲜平台消费评价”结果。好上海市

　　本次消费评价工作共选取了16家有代表性的委评线上生鲜平台，设置34个考察点，测结主要围绕运营能力、果出品控能力、家生客服能力3个维度进行评价，鲜平消保旨在进一步推动线上生鲜平台以消费者体验为引领的好上海市全面提升。

　　结果显示，委评叮咚买菜、测结盒马、果出每日优鲜、家生淘鲜达、鲜平消保美团买菜等5家排名最高，好上海市均超过80分。食行生鲜、两鲜、京东到家、饿了么、本来生活、苏宁生鲜、美菜等7家平台则低于70分。部分平台的冷冻商品化水率、物流损耗、实际重量和规格等有待提升。

2020上海线上生鲜平台消费评价总分排名

　　部分平台精细化程度不够

　　上海市消保委指出，运营能力体现了生鲜电商平台在货源组织、服务覆盖、商品管理、物流配送等方面的综合能力，同时也是保障消费者知情权和选择权的重要体现。通过体察，发现叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜、京东到家、盒马等平台运营能力较强。同时，也有部分平台运营能力精细化程度不够。

　　体察发现，商品图片根据实物拍摄能更方便消费者挑选，目前清美鲜到、美菜商城使用了实物拍摄图片，而部分平台不能完全做到实物拍摄，出现一图多用的情况。比如淘鲜达平台中的鲜活南美白对虾与解冻白对虾使用了同一图片。

　　保质期是消费者在进行生鲜消费时非常重要的关注点，本次体察中，有9家平台在保质期标示方面做了明示，其中食行生鲜的生食鸡蛋，会在页面上明确标注鸡蛋生食期和非生食期的保质期。

　　关于价格标示，上海市消保委提倡在页面中标示以500克为单位的可比较价格，比如美菜商城、淘鲜达等，可以给消费者更直观的感受，更优的消费体验。

　　虾仁“缩水” 鸡蛋“过期”

　　上海市消保委认为，品控能力已成为线上生鲜平台发展的核心竞争力，反映了平台在物流、采购、门店(前置仓)管理等方面的水平，同时也是保障消费者公平交易权的重要体现。体察发现，每日优鲜、淘鲜达、盒马、本来生活、食行生鲜等平台在品控能力方面表现比较优秀。

　　在物损方面，盒马的鲜活基围虾采用的包装兼具美观和实用性，且基围虾存活率较高。在采购品控方面，本次体察选择了以虾仁为主的冰冻产品，通过实验查看包装食品重量相符度。体察发现，包装食品重量相符度比较高的有每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、本来生活和盒马。

　　在前端管控方面，清美鲜到、美菜商城的重量相符度较低，清美的实际净含量和标示净含量相差53%，美菜相差47.66%。美菜商城标示红虾仁规格每袋500克，1袋55个左右，每个虾仁约9克，但实际规格1袋仅261.7克，一袋46个，每个虾仁约5.6克。

　　在实际保质期方面，上海市消保委认为生鲜产品应该为消费者预留出合理的食用时间。永辉生活被点名，因其商品外包装标明“宜生食期：距生产日期15天内”，而消费者收货时已经是第18天。另外，淘鲜达的鸡蛋剩余保质期虽少，但客服会事先打电话与消费者就这一问题进行沟通。

　　部分平台客服效率有待提升

　　客服是线上生鲜平台引导消费者获得帮助的关键，客服能力也直接影响着消费者对商家服务质量的评价。

　　本次体察对随货清单、客服通道、客服效率、机器客服、沟通响应、充值退款、区域差价等指标进行评价，并围绕是否能找到客服、一次解决问题能力、机器人客服等问题进行体察。其中，叮咚买菜、盒马、淘鲜达、百联到家(i百联)等平台在客服能力方面表现突出，另有部分平台客服效率有待提升。

　　在人工客服方面，本次体察中有13家平台可比较流畅得找到人工客服，但也有部分平台，如饿了么、京东到家、美团买菜存在内部推诿的情况。本次体察中有8家平台的人工客服能够一次当场解决问题。本次体察还对客服机器人进行测试，叮咚买菜机器人客服比较智慧，另有9家客服机器人智能化程度不够，而清美鲜到、两鲜没有机器人客服。

　　在充值退款方面，目前很多平台为消费者提供了充值退款的服务，本次体察主要考察有充值功能的各平台是否设置退款入口，且是否能完成退款。经调查，有6家生鲜平台有充值服务但没有退款入口，其中本来生活通过联系客服也无法退款。

　　建立平台抽查机制

　　针对生鲜平台存在的问题，上海市消保委表示，线上生鲜平台要进一步提高精细化水平，提升运营能力，管理好消费者预期。要加强实物拍摄管理，对非实物拍摄的商品进行说明；提供以500克为单位的明示标价，便于消费者比较;细化规格标注，完善商品宣传页面的保质期描述；提供APP页面可修改配送时间入口，为消费者提供便利。

　　另外，要加大管理力度，建立抽查机制，平台要在前端物流及冷链等环节进一步提高自身监督抽查力度;建立复核机制，对于采购商品要进行多批次复核，加强对包装食品重量及规格的把控；建立问责机制，在解决消费者反映的问题后，还要加强对门店(前置仓)的问责管理。

　　最后，客服是商家与消费者沟通的桥梁，影响着消费者对平台的整体印象和评价。线上生鲜平台客服要学会换位思考，站在消费者角度，积极找寻解决问题方案；要以消费者满意为核心，提升整体服务水平，提高投诉处理的一次性解决率；打造“聪明”智慧客服，提高智能识别用户问题的能力，不断更新和完善知识库中的关键词，帮助人工客服准确解答消费者问题。

责任编辑：24

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